积极探索服务创新模式，看法米特如何调整 战略变化（一）

品牌在探索服务创新模式方面，需要从顶层做服务设计，并在产品的生产、流通与销售过程中付诸行动并升级实践。

随着消费升级的不断深入，用户的话语权在逐渐提高，服务已是品牌形成差异化、打开市场竞争的关键一步。与此同时，新零售业态的发展加速着行业的变化与更迭，对线上服务、线下体验以及技术的深度融合也逐渐成为了提高品牌体验的重要命题。

一场服务创新革命正在工业领域掀起，法米特作为工业品牌应该如何敏锐捕捉趋势，并通过创新服务模式来提高市场口碑，新零售时代下法米特在中国又该如何进行线上线下流量转换与资源重配呢？

带着一系列问题疑惑，我们采访了法米特营销部部长夏坤昕，针对新时代的服务创新模式开展了研讨采访。

问：在信息化、大数据、智能化的环境下，法米特也在积极拥抱新零售，那么法米特在调整服务战略的同时遇到了哪些变化和挑战呢？

在新零售时代，消费者对于服务的需求确实在发生一些变化，法米特作为品牌就应该要深刻去洞察并了解消费者的想法，包括消费者对服务需求的变化趋势，进而根据这些变化去做整体的思考，构建应对方法并做相对应的服务设计。

首先，我们在强化自助服务渠道建设，为了更加便捷地解决消费者的问题，我们现在也正在探索通过微信等线上服务渠道来提供安装、维修的自助服务视频。因为考虑到说明书可能没有图文形式的通俗易懂，法米特目前正在着手将产品的说明书内容拍摄成视频发送给消费者，利于消费者理解。

其次，未来我们还会强化远程视频诊断服务，我们还会开展消费者与工程师一对一的视频连线，指导消费者解决简单的产品问题，提高售后服务效率，未来针对这方面的服务创新模式我们还在不断探索。

问：近两年法米特无论是在国际还是国内领域电商发展得都比较迅速，是什么支撑这电商部门的快速发展，电商客服服务遇到的较为困难的部分是什么？

电商部门和其他营销渠道不同的是，电商极为看重服务工作。由于法米特的电商范围涉及较为广泛，从国内到国际各个地区和国家都能产生销售，其中的售前沟通、销售安装以及售后服务等工作就颇具挑战。

为此，针对国际电商业务领域，我们提供专业的英语客服，实时为电商业务提供专业在线的客服支持；另一方面，由于法米特销售区域的不断扩大，一些偏远地区的服务技术售后工程师资源缺乏，再加上偏远地区市场购买力有限，支撑一个独立经销商网点的运作较为困难，我们也正在探索模式上的创新来解决这个问题，并致力于搭建覆盖全国全球的服务网络、技术支持体系和有效的管理体系等。